Curso atención al cliente con prácticas empresa
Insertia Formación hace 22 días
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A quién va dirigido
El curso de atención al cliente con prácticas en empresa te prepara para desarrollar una carrera profesional sólida en el ámbito de la atención al cliente, consumidor y usuario, uno de los perfiles más demandados por empresas de todos los sectores.
Objetivos
El curso de atención al cliente con prácticas en empresa, te prepara para:
- Atender consultas, incidencias, averías y reclamaciones de clientes.
- Gestionar correctamente la documentación y la información del cliente.
- Aplicar técnicas de marketing relacional y orientación al cliente.
- Mejorar la imagen y posicionamiento de la empresa a través de un servicio de calidad.
- Desarrollar funciones de servicio postventa y fidelización.
- Atender consultas, incidencias, averías y reclamaciones de clientes.
- Gestionar correctamente la documentación y la información del cliente.
- Aplicar técnicas de marketing relacional y orientación al cliente.
- Mejorar la imagen y posicionamiento de la empresa a través de un servicio de calidad.
- Desarrollar funciones de servicio postventa y fidelización.
Salida Laboral
Gracias a su enfoque práctico, este curso te prepara para trabajar como:
- Agente o técnico de atención al cliente
- Administrativo en servicios de información al consumidor
- Personal de servicio postventa
- Gestor de reclamaciones y quejas
- Asistente en departamentos de atención al cliente y call center
- Agente o técnico de atención al cliente
- Administrativo en servicios de información al consumidor
- Personal de servicio postventa
- Gestor de reclamaciones y quejas
- Asistente en departamentos de atención al cliente y call center
Descripción
Se trata de una formación profesional que forma parte de nuestro Plan "Cursos para Empezar a Trabajar", por el que se obtiene una titulación privada no reglada que incluye un módulo de prácticas de 100 horas en empresas del sector. De este modo, se convierte en una formación orientada al desarrollo de competencias profesionales y a la mejora de la empleabilidad en el sector.
La formación teórica tiene una duración de 200 horas y se imparte en modalidad online tutorizada. Contarás con un tutor para tus dudas que hará un seguimiento de tu aprendizaje. Tendrás un máximo de seis meses para completar la parte teórica, por lo que podrás ir a tu ritmo, pudiendo conectarte las 24 horas del día, los 7 días de la semana.
Puedes buscar tú la empresa para las prácticas, o si lo prefieres, la academia te buscará la empresa de prácticas en empresas de tu localidad o lo más cercanas a tu localidad que se pueda, según disponibilidad.
La formación práctica se compone de un módulo de 100 horas en empresas del sector, tutorizadas por la propia empresa.
El horario de las prácticas se fijará de mutuo acuerdo la empresa y el alumno, y se dispondrá de un máximo de un para realizarlas desde la finalización de la parte teórica.
En total, el curso acredita 300 horas lectivas formación teórica y práctica.
Este curso cuenta con facilidades de pago.
La formación teórica tiene una duración de 200 horas y se imparte en modalidad online tutorizada. Contarás con un tutor para tus dudas que hará un seguimiento de tu aprendizaje. Tendrás un máximo de seis meses para completar la parte teórica, por lo que podrás ir a tu ritmo, pudiendo conectarte las 24 horas del día, los 7 días de la semana.
Puedes buscar tú la empresa para las prácticas, o si lo prefieres, la academia te buscará la empresa de prácticas en empresas de tu localidad o lo más cercanas a tu localidad que se pueda, según disponibilidad.
La formación práctica se compone de un módulo de 100 horas en empresas del sector, tutorizadas por la propia empresa.
El horario de las prácticas se fijará de mutuo acuerdo la empresa y el alumno, y se dispondrá de un máximo de un para realizarlas desde la finalización de la parte teórica.
En total, el curso acredita 300 horas lectivas formación teórica y práctica.
Este curso cuenta con facilidades de pago.
Temario
UNIDAD FORMATIVA 1. GESTIÓN DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE/CONSUMIDOR
Tema 1. PROCESOS DE ATENCIÓN AL CLIENTE/CONSUMIDOR
1. Concepto y características de la función de atención al cliente.
2. Empresas fabricantes.
3. Empresas distribuidoras.
4. Empresas de relaciones con clientes y servicios de atención al cliente.
5. El defensor del cliente: pautas y tendencias.
6. Dependencia funcional del departamento de atención al cliente:
7. Organización funcional de las empresas: Organigrama
8. Interrelaciones del departamento de atención al cliente: comercial, financiero y de ventas.
9. Factores fundamentales desarrollados en la atención al cliente:
10. Naturaleza.
11. Efectos.
12. Normativa: productos y ámbitos regulados.
13. El marketing en la empresa y su relación con el departamento de atención al cliente:
14. Marketing relacional.
15. Relaciones con clientes.
16. Canales de comunicación con el cliente: tanto presenciales como no presenciales.
17. Obtención y recogida de información del cliente.
18. Variables que influyen en la atención al cliente:
19. Posicionamiento e imagen.
20. Relaciones públicas.
21. La información suministrada por el cliente.
22. Análisis comparativo.
23. Naturaleza de la información.
24. Cuestionarios.
25. Satisfacción del cliente.
26. Averías.
27. Reclamaciones.
28. Documentación implicada en la atención al cliente.
29. Servicio Post venta.
Tema 2. CALIDAD EN LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE
1. Procesos de calidad en la empresa.
2. Concepto y características de la calidad de servicio.
3. Importancia.
4. Objeto.
5. Calidad y satisfacción del cliente.
6. Ratios de control y medición de la calidad y satisfacción del cliente.
7. Elementos de control.
8. Métodos de evaluación de la calidad del servicio de atención al cliente.
9. Medidas correctoras.
Tema 3. ASPECTOS LEGALES EN RELACIÓN CON LA ATENCIÓN AL CLIENTE
1. Ordenación del Comercio Minorista:
2. Contenido
3. Implicaciones en la atención a clientes.
4. Servicios de la Sociedad de la Información y el Comercio Electrónico
5. Contenido.
6. Implicaciones.
7. Protección de Datos:
8. Contenido
9. Implicaciones en las relaciones con clientes.
10. Protección al consumidor:
11. Ley General de Defensa de los consumidores y usuarios.
12. Regulación autonómica y local de protección al consumidor.
UNIDAD FORMATIVA 2. TÉCNICAS DE INFORMACIÓN Y ATENCIÓN AL CLIENTE/CONSUMIDOR
Tema 1. GESTIÓN Y TRATAMIENTO DE LA INFORMACIÓN DEL CLIENTE/CONSUMIDOR
1. Información del cliente:
2. Quejas.
3. Reclamaciones.
4. Cuestionarios de satisfacción.
5. Archivo y registro de la información del cliente:
6. Técnicas de archivo: naturaleza y finalidad del archivo.
7. Elaboración de ficheros.
8. Procedimientos de gestión y tratamiento de la información dentro de la empresa.
9. Bases de datos para el tratamiento de la información en el departamento de atención al cliente/consumidor/usuario.
10. Estructura y funciones de una base de datos.
11. Tipos de bases de datos.
12. Bases de datos documentales.
13. Utilización de bases de datos: búsqueda y recuperación de archivos y registros.
14. Grabación, modificación y borrado de información.
15. Consulta de información.
16. Normativa de protección de datos de bases de datos de clientes.
17. Procedimientos de protección de datos.
18. Confección y presentación de informes.
Tema 2. TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN A CLIENTES/CONSUMIDORES
1. Modelo de comunicación interpersonal:
2. Elementos: objetivos, sujetos y contenidos.
3. Sistemas de comunicación: evolución y desarrollo.
4. Comunicación presencial y no presencial.
5. Comunicación con una o varias personas: diferencias y dificultades
6. Barreras y dificultades en la comunicación interpersonal presencial.
7. Expresión verbal:
8. Calidad de la información.
9. Formas de presentación.
10. Expresión oral: dicción y entonación.
11. Comunicación no verbal
12. Comunicación corporal.
13. Empatía y asertividad:
14. Principios básicos
15. Escucha activa.
16. Comunicación no presencial:
17. Características y tipología.
18. Barreras y dificultades: Modelos de comunicación telefónica.
19. Expresión verbal a través del teléfono.
20. Comunicación no verbal: La sonrisa telefónica
21. Reglas de la comunicación telefónica.
22. El mensaje y el lenguaje en la comunicación telefónica: El lenguaje positivo
23. Comunicación escrita:
24. Cartas, faxes.
25. Correo electrónico: elementos clave.
26. Mensajería instantánea: características.
27. Comunicación en las redes (Intra/Internet).
Tema 1. PROCESOS DE ATENCIÓN AL CLIENTE/CONSUMIDOR
1. Concepto y características de la función de atención al cliente.
2. Empresas fabricantes.
3. Empresas distribuidoras.
4. Empresas de relaciones con clientes y servicios de atención al cliente.
5. El defensor del cliente: pautas y tendencias.
6. Dependencia funcional del departamento de atención al cliente:
7. Organización funcional de las empresas: Organigrama
8. Interrelaciones del departamento de atención al cliente: comercial, financiero y de ventas.
9. Factores fundamentales desarrollados en la atención al cliente:
10. Naturaleza.
11. Efectos.
12. Normativa: productos y ámbitos regulados.
13. El marketing en la empresa y su relación con el departamento de atención al cliente:
14. Marketing relacional.
15. Relaciones con clientes.
16. Canales de comunicación con el cliente: tanto presenciales como no presenciales.
17. Obtención y recogida de información del cliente.
18. Variables que influyen en la atención al cliente:
19. Posicionamiento e imagen.
20. Relaciones públicas.
21. La información suministrada por el cliente.
22. Análisis comparativo.
23. Naturaleza de la información.
24. Cuestionarios.
25. Satisfacción del cliente.
26. Averías.
27. Reclamaciones.
28. Documentación implicada en la atención al cliente.
29. Servicio Post venta.
Tema 2. CALIDAD EN LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE
1. Procesos de calidad en la empresa.
2. Concepto y características de la calidad de servicio.
3. Importancia.
4. Objeto.
5. Calidad y satisfacción del cliente.
6. Ratios de control y medición de la calidad y satisfacción del cliente.
7. Elementos de control.
8. Métodos de evaluación de la calidad del servicio de atención al cliente.
9. Medidas correctoras.
Tema 3. ASPECTOS LEGALES EN RELACIÓN CON LA ATENCIÓN AL CLIENTE
1. Ordenación del Comercio Minorista:
2. Contenido
3. Implicaciones en la atención a clientes.
4. Servicios de la Sociedad de la Información y el Comercio Electrónico
5. Contenido.
6. Implicaciones.
7. Protección de Datos:
8. Contenido
9. Implicaciones en las relaciones con clientes.
10. Protección al consumidor:
11. Ley General de Defensa de los consumidores y usuarios.
12. Regulación autonómica y local de protección al consumidor.
UNIDAD FORMATIVA 2. TÉCNICAS DE INFORMACIÓN Y ATENCIÓN AL CLIENTE/CONSUMIDOR
Tema 1. GESTIÓN Y TRATAMIENTO DE LA INFORMACIÓN DEL CLIENTE/CONSUMIDOR
1. Información del cliente:
2. Quejas.
3. Reclamaciones.
4. Cuestionarios de satisfacción.
5. Archivo y registro de la información del cliente:
6. Técnicas de archivo: naturaleza y finalidad del archivo.
7. Elaboración de ficheros.
8. Procedimientos de gestión y tratamiento de la información dentro de la empresa.
9. Bases de datos para el tratamiento de la información en el departamento de atención al cliente/consumidor/usuario.
10. Estructura y funciones de una base de datos.
11. Tipos de bases de datos.
12. Bases de datos documentales.
13. Utilización de bases de datos: búsqueda y recuperación de archivos y registros.
14. Grabación, modificación y borrado de información.
15. Consulta de información.
16. Normativa de protección de datos de bases de datos de clientes.
17. Procedimientos de protección de datos.
18. Confección y presentación de informes.
Tema 2. TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN A CLIENTES/CONSUMIDORES
1. Modelo de comunicación interpersonal:
2. Elementos: objetivos, sujetos y contenidos.
3. Sistemas de comunicación: evolución y desarrollo.
4. Comunicación presencial y no presencial.
5. Comunicación con una o varias personas: diferencias y dificultades
6. Barreras y dificultades en la comunicación interpersonal presencial.
7. Expresión verbal:
8. Calidad de la información.
9. Formas de presentación.
10. Expresión oral: dicción y entonación.
11. Comunicación no verbal
12. Comunicación corporal.
13. Empatía y asertividad:
14. Principios básicos
15. Escucha activa.
16. Comunicación no presencial:
17. Características y tipología.
18. Barreras y dificultades: Modelos de comunicación telefónica.
19. Expresión verbal a través del teléfono.
20. Comunicación no verbal: La sonrisa telefónica
21. Reglas de la comunicación telefónica.
22. El mensaje y el lenguaje en la comunicación telefónica: El lenguaje positivo
23. Comunicación escrita:
24. Cartas, faxes.
25. Correo electrónico: elementos clave.
26. Mensajería instantánea: características.
27. Comunicación en las redes (Intra/Internet).
Titulación Obtenida
Al finalizar el curso de atención al cliente con prácticas en empresa, el/la alumno/a obtendrá un diploma acreditativo privado por la formación teórica (tras evaluación positiva) y por la formación práctica (tras su finalización y certificación positiva de la empresa en la que realice las prácticas).